Lições de duas Experiências com a GOL


Fonte: Creative Commons (Aeroprints.com)

Em apenas uma semana, tive duas experiências contraditórias com a Gol, que acho importante compartilhar com os leitores do blog, para que tenham uma viagem mais tranquila.

Em 12 de julho, domingo, fiz o check-in do voo Guarulhos (GRU) – Brasília (BSB) partindo às 20:20hs. O horário de embarque previsto era 19:40hs. Tinha ficado na cabeça com o horário de embarque de um voo anterior (20:50hs).

Fui a uma sala Vip do Terminal 1 e fiquei tranquilo quanto ao horário, pois havia passado pelo controle de segurança às 19:00hs, ou seja, na minha cabeça, tinha mais de 1 hora para descansar.

Saí da sala vip às 20:20hs (achava que ainda tinha tempo), quando olhei no meu cartão de embarque e percebi que tinha perdido o voo. Fui ao portão de embarque n° 2, que já estava vazio e com apenas algumas atendentes da companhia. 

Elas certificaram que eu havia perdido o voo e não puderam me ajudar na emissão de um novo bilhete. Eu teria que desembarcar e procurar uma loja da gol para tentar fazer nova emissão. Havia apenas mais um voo de GRU para BSB e os passageiros já estavam embarcando naquele momento.

É nesta hora que bate uma horrível sensação após ter dado uma “moscada” tão grande!

Desembarcar, ir à loja da Gol, emitir nova passagem, significava ter que dormir em SP, retornar no dia seguinte, além de pagar diferenças tarifárias, etc. Ou seja, um terrível contratempo para quem gostaria de chegar logo em casa. 

A melhor das opções seria comprar um voo no dia seguinte com milhas TAM, partindo cedo de Congonhas.  No dia do embarque, comprar nova passagem significaria pagar um preço altíssimo. Por isso, ter pontos na TAM e o status vermelho no TAM Fidelidade ajudam muito.

Corri para o Portão de Embarque n° 5, onde o último voo para Brasília estava embarcando. Os atendentes da Gol perguntaram se eu tinha bagagem despachada ou não. Sorte! Não tinha bagagem despachada! Pediram que eu aguardasse até que todos embarcassem e eles tentariam me incluir neste voo.

Aguardei uns 30 minutos no Portão de Embarque até que fosse finalizado o embarque, e eles conseguiram me incluir no voo. Fiquei até num assento melhor do que estava no voo anterior, pois havia vários assentos vazios na aeronave.

Preciso ressaltar que os atendentes da Gol foram extremamente prestativos. Como a passagem estava em conjunto com a da minha esposa, eles tiveram que dividir a passagem, mas, no final, tudo deu certo.

A Gol subiu no meu conceito! Graças à boa vontade de alguns funcionários, pude consertar aquele “erro grosseiro” que havia cometido. Não posso, entretanto, afirmar que isso seja uma política da empresa. O que tenho conhecimento é da política de antecipação de voo, já mencionada aqui (Antecipe o seu embarque sem taxas).

A lição que fica deste episódio é que, após fazer o check-in, é sempre importante verificar o horário de embarque e o portão de embarque

De preferência, faça o check-in online e sempre dê uma margem de tolerância para eventuais atrasos na chegada ao aeroporto (trânsito), no check-in, no controle de segurança e na imigração, no caso de voos internacionais.

Evite comprar voos cujas conexões impliquem em troca de aeroportos: por exemplo, de entre os aeroportos de Congonhas (CGH) e Guarulhos (GRU), em São Paulo, ou entre os Aeroportos Aeroparque (AEP) e o de Ezeiza (EZE), em Buenos Aires. O risco de perder a conexão é muito grande e o translado entre os aeroportos geralmente é por conta do passageiro.

Em aeroportos grandes, como os internacionais em geral, é importante localizar primeiramente o seu portão de embarque para só depois passear pelas lojas ou ir para sala vip, pois as distâncias envolvidas podem ser grandes (alguns aeroportos até indicam quantos minutos de caminhada são necessários para chegar até o portão), envolver mudança de terminal ou, ainda, haver controle de segurança no próprio portão de embarque, tal como ocorre, por exemplo, no Aeroporto de Istambul (IST) ou de Cingapura (SIN).

Por fim, fique atento a eventuais alterações no portão de embarque. O aplicativo TripCase pode ajudar nesta tarefa.

A minha segunda experiência digna de relato ocorreu no dia 17/7, sexta-feira, e nem um pouco agradável.

Fazia o voo Brasília – Atenas, com conexões em Guarulhos (GRU) e em Roma (ROM). O primeiro trecho (BSB-GRU) era operado pela gol e os demais trechos pela Alitalia (GRU-ROM-ATH). O bilhete do voo completo foi comprado com pontos Smiles.

A conexão em GRU era muito rápida. O voo BSB-GRU deveria partir às 11:00hs e o voo GRU-ROM às 15:05hs. A chegada do primeiro voo estava prevista para 12:30hs e o horário de embarque da Alitalia previsto para 13:05hs.

Importante mencionar que não foi permitido fazer check-in online para nenhum dos voos e em Brasília, o atendente da Gol só emitiu o cartão de embarque para o trecho BSB-GRU. Ou seja, tínhamos que ir ao balcão de check-in da Alitalia para obter os cartões de embarque ou fazer o check-in dos demais trechos (não tínhamos esta informação).

Isso não seria problema, se tivéssemos tempo para fazer a conexão em Guarulhos.

O que mais nos irritou foi o atraso no voo BSB-GRU, que só partiu às 12:15hs. Segundo funcionários de solo, estariam aguardando a chegada de 11 passageiros em conexão de voos internacionais que chegariam em Brasília.

Muitos dos passageiros no nosso voo também tinham conexão em Guarulhos e foram reclamar com a tripulação que nada pode fazer. O comandante da aeronave não conseguia informar o horário de partida. Por sua vez, os funcionários de solo da Gol foram extremamente mal educados com os passageiros.

Segundo um dos passageiros, o atraso deste voo seria um problema recorrente.

O site da Gol informa que o percentual de atraso superior a 30 minutos deste voo (G3-1685) é de 22% e o de atraso superior a 60 minutos é de 4%.

No nosso caso, a companhia aérea optou por privilegiar aqueles que fariam conexão em Brasília, em detrimento daqueles que fariam conexão em Guarulhos. Uma decisão, de qualquer forma, irrazoável, uma vez que, no primeiro caso, seria muito mais fácil realocar os passageiros, tendo em vista a disponibilidade de voos entre Brasília e São Paulo.

A aeronave pousou em GRU às 13:50hs, com uma hora e vinte minutos de atraso. A aeronave teve, ainda, que arremeter e só pousou na segunda tentativa.

Tivemos, então, que correr do Terminal 1, de onde partem/descem os voos da Gol, até o Terminal 3: 10 a 15 minutos de caminhada. Detalhe: nenhum apoio de funcionários da companhia aérea Gol. 

Recentemente, tive um problema semelhante (conexão rápida com atraso do primeiro voo) com a companhia grega Aegean e uma funcionária da empresa estava nos aguardando desembarcar do avião, para orientar até o novo voo, inclusive, facilitando o acesso à fila de controle de segurança e de imigração. 

Quando chegamos ao check-in da Alitalia, ele já estava vazio. Ainda bem que o check-in já estava feito, caso contrário, naquele horário já não poderia mais ser feito.

Emitiram nossos cartões de embarque e pediram que nós corrêssemos até o portão.

Conseguimos embarcar, mas foi por sorte: o embarque do voo da Alitalia estava atrasado. Havia, ainda, uma grande preocupação com a bagagem, uma vez que, nestas conexões rápidas, é mais comum haver o extravio. Seria um problema menor que a perda do voo, mas ainda bem que, no final, tudo deu certo e  nossas malas chegaram em Atenas.

Todo este stress poderia ser evitado se a Gol cumprisse o horário do voo BSB-GRU.

As lições que ficam deste episódio é que, para evitar contratempos, devemos comprar passagem aérea com um boa margem de segurança entre os voos de conexão. Nos voos internacionais, pode-se chegar aos Aeroportos Hub até mesmo no dia anterior, se for possível.

Deve-se dar prioridade para embarcar pontualmente nos voos internacionais de longa distância, cuja frequência é menor. Se você perder um voo internacional de longa distância, é provável que você só consiga embarcar novamente no dia seguinte. Se perder um voo cuja frequência é maior, a consequência seria menor, você poderia ser realocado mais facilmente e só atrasaria a sua chegada ao destino por algumas horas.

Ao comprar bilhetes do voo completo, como foi o meu caso, é mais fácil responsabilizar a companhia aérea por todo o percurso. Ocorre que, nem sempre é possível fazer isso, e, por vezes, o preço do bilhete único é mais caro do que se os bilhetes forem comprados separadamente. Isso porque você pode fazer um trecho com uma companhia e o outro com outra.

O que eu costumo fazer?

Geralmente, compro os trechos de forma independente, para obter melhores preços. A maioria dos meus voos internacionais parte de Guarulhos de madrugada. Em razão disso, procuro ir para Guarulhos à noite, mas nunca no último voo. Se o meu voo for, por qualquer motivo, cancelado, ainda há a opção de embarcar no voo seguinte.


Observe, por fim, os percentuais de atraso e cancelamento dos voos, disponíveis nos sites das companhias aéreas. Isso te ajuda a escolher melhor o voo, de modo a minimizar os riscos à sua viagem. 

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