Em tempos de pandemia, o Hurb, antigo Hotel Urbano, vem fazendo um marketing agressivo para vender pacotes de viagem para 2021. Afiliados do Hurb participam dessa estratégia, bombardeando as nossas redes sociais, juntamente com os posts patrocinados da agência.

Os preços são extremamente baixos. Para Miami, encontramos pacotes, que incluem passagens aéreas e hospedagem, por R$ 999,00. Para Orlando, por R$ 1.559,00. Para Las Vegas, por R$ 1.290,00. Para a Grécia, por R$ 2.399,00, incluindo Atenas e Santorini. Os valores podem ser pagos no boleto em até 12x e incluem as taxas de embarque. Em determinados pacotes, o café da manhã ou o aluguel de carro também estão incluídos. Os pacotes são para viajar entre março e novembro de 2021.

Pacotes Promocionais do Hotel Urbano (Hurb) para viajar em 2021
Pacotes Promocionais do Hotel Urbano para viajar em 2021 (fonte: site Hurb)

Mas, será que vale a pena contratar esses pacotes? Parece muito bom para ser verdade, né?

A decisão de contratar ou não é sua, mas o importante é que você tome uma decisão bem informada. É nisso que pretendemos te ajudar. Neste artigo, explico como funcionam os pacotes do Hurb e os riscos envolvidos na contratação. Ao final, passo algumas dicas para quem, ciente dos riscos, decidiu fazer a contratação.

Como funcionam os pacotes do Hotel Urbano?

Os pacotes turísticos do Hotel Urbano são pacotes de data flexível e não podem ser utilizados em alta temporada, feriados e eventos especiais. Ao finalizar a compra, o cliente receberá um formulário por e-mail para enviar três datas diferentes em que gostaria de viajar.

Em até 45 dias antes da 1ª data sugerida, o Hurb informa ao passageiro a data da viagem, informações do voo e dados pessoais para sua confirmação. Após a confirmação, em até 30 dias antes da data da sua viagem, a agência envia a documentação de todos os serviços contratados.

  • Isso é o que está previsto no regulamento, mas, na prática, nem sempre os prazos são cumpridos. No site Reclame Aqui, há relatos de pessoas que não receberam as informações sobre o voo ou sobre o hotel no prazo estabelecido.

Importante mencionar que as passagens aéreas são em classe econômica padrão com direito apenas a 10kg de bagagem de mão. A bagagem despachada, portanto, não está incluída na tarifa. Os voos podem ter escalas e conexões que não estão pré-definidas.

Além disso, o hotel também não está definido. A agência se compromete a hospedá-lo num hotel de mesma categoria a um hotel de referência.

O preço anunciado é válido para acomodação dupla, tripla ou quádrupla, de acordo com a opção escolhida no momento da compra. Ou seja, você deverá comprar 2, 3 ou 4 vouchers, respectivamente, para validar o seu pacote. Caso o número de vouchers não corresponda à opção de acomodação escolhida, um valor adicional (indefinido) será cobrado antes da emissão da passagem aérea.

Em caso de cancelamento antes da confirmação do voo, não há cobrança de multa. Após a confirmação, há uma multa de 40% para qualquer forma de cancelamento e, antes de 48 horas para o embarque, a taxa de cancelamento é de 100%. Não está muito claro como vai se dar o reembolso em caso de cancelamento: sua forma e prazos.

Basicamente, essas são as principais regras dos pacotes do Hurb. De qualquer forma, antes de contratar, recomendamos ler atentamente o regulamento completo. Observamos que, das reclamações contra o Hurb, algumas são de pessoas que não entenderam corretamente as cláusulas do pacote turístico.

Se  tiver dúvidas sobre as regras, entre em contato com a Hurb e procure obter uma resposta por escrito.

  • Lembre-se que, se você viajar sozinho, o valor anunciado não representa, de fato, o valor total que você vai pagar, pois, terá que contratar, pelo menos, um segundo pacote ou pagar o adicional.  Além disso, os valores variam conforme a cidade de partida. Um pacote que sai por R$ 1.299,00 para saída por São Paulo custa R$ 1.999,00 saindo por Brasília (preço por pessoa).



Riscos ao contratar os pacotes do Hotel Urbano

Entendidas as regras, é importante que você esteja ciente dos riscos que assumirá ao contratar esse tipo de pacote, no contexto atual de pandemia e de crise econômica. Isso tudo, mesmo em 2021.

1. A agência pode não honrar os pacotes

Antes de contratar o pacote, você deve estar ciente da possibilidade de a agência não honrar suas obrigações. É possível, ainda, que ela honre para alguns e não para outros. O nível de incerteza é muito grande.

Até 2021, muita água ainda vai rolar. O setor de turismo será um dos mais afetados (se não for o mais afetado) pela crise econômica decorrente da pandemia que não tem data para acabar. Infelizmente, muitos negócios irão falir e muitos perderão o emprego nesse setor. Vai ser difícil sobreviver no mercado sem a ajuda estatal.  

Nesse contexto, é bem provável que os governos venham resgatar somente as companhias aéreas e as operadoras aeroportuárias, que são as empresas estratégicas nesse setor e exigem capital intensivo. Hotéis e agências de viagem, principalmente as online, podem ficar fora da proteção estatal.

Quando a esmola é demais, o santo desconfia…

No caso dos pacotes da Hurb, os preços dos pacotes são muito inferiores aos praticados por outras agências e não “pagam” sequer as passagens aéreas. Lembre-se que a Hurb paga, ainda, uma comissão aos afiliados ou àqueles que vendem os pacotes.

  • Por exemplo, um pacote pela Latam Travel para Miami em março/2021 custa em torno de R$ 4 mil para hospedagem em hostel e não em hotel. O valor é 4 vezes o preço do pacote da Hurb.

À propósito, muitas empresas aéreas sequer disponibilizaram seus preços para o período das pacotes (março – novembro/2021), o que levanta mais dúvidas sobre o cumprimento do que foi contratado. A Latam, por exemplo, só disponibilizou preços até março de 2021 e, mesmo assim, estão caros.

  • Após a pandemia, é provável que, num primeiro momento, as passagens aéreas fiquem mais baratas tendo em vista o grau de subutilização das aeronaves. Essa é a opinião de Jerome Cadier, Presidente da Latam Airlines, manifestada em entrevista à TV Folha.  Ele explica que, atualmente, das 160 aeronaves da Latam Brasil, apenas 30 estão voando. Particularmente, eu não vejo que esse cenário de passagens baratas vá se estender até 2021 em função do dólar alto, do reaquecimento da demanda e das novas exigências sanitárias que poderão surgir (ex. o bloqueio do assento do meio).

Em suma, para honrar os pacotes contratados, a Hurb poderia ter que vir a “complementar” o que você pagou, ou seja, ter prejuízo, o que, à primeira vista, é irracional do ponto de vista econômico. Nesse cenário, seria mais vantajoso para a empresa indenizar o cliente, devolvendo o dinheiro pago, do que cumprir a obrigação contratada.



O que a Hurb alega?

A Hurb alega que sempre fizeram promoções deste tipo e que possuem caixa suficiente para honrar suas obrigações até junho/2022 sem, entretanto, citar números. Eles afirmam que pretendem honrar os pacotes e que,  desde já, estariam fazendo bloqueios ou pré-compras de hotéis para o ano que vem.

Quanto aos preços baixos, a agência aposta no que chama de “clusterização de clientes”, identificando os turistas que pretendem viajar para um mesmo destino numa mesma data, o que viabilizaria uma negociação em larga escala com os fornecedores.

Admitem que há possibilidade de que o pacote pode gerar zero lucro ou até prejuízo.  Entretanto, apostam na fidelização do cliente e no Lifetime Value, que corresponde ao potencial de receita e lucros futuros por ele gerados. A fidelização viria em razão do produto, do atendimento e da experiência com o Hotel Urbano.

Ademais, fariam uso das estratégias de upselling e o cross selling. Estas são técnicas usadas pelas empresas para aumentar suas receitas por meio de vendas não planejadas, ao mesmo tempo em que elevam a experiência de seus clientes (fonte: Mandae).

  • Cross selling é uma estratégia que estimula o cliente a concluir sua compra inicial, levando produtos que a complementam. No caso de pacotes, poderiam ser os seguros-saúde, translados, ingressos para parques, e os day trips.  Upselling corresponde ao oferecimento de um produto mais caro, com mais qualidade. Por exemplo, um upgrade de quarto num hotel.

Sustentam, ainda, que abriram escritórios no exterior, o que permitiu o ingresso de receitas em dólar e euros.

  • Para obter essas informações, consultamos duas fontes: a entrevista de Allan Baptista, Diretor de Marketing da Hurb, à Revista Panrotas (edição n° 1421, de 6 a 12 de maio de 2020), e a live Hurb Responde disponível no YouTube.

A Decolar adota uma postura diferente

Na mesma edição da Revista Panrotas, encontra-se uma entrevista com Alexandre Moshe, Diretor-Geral da Decolar no Brasil,  que contrasta com a postura da Hurb.

  • Decolar é o nome da empresa Despegar.com no Brasil, a agência de viagens online líder na América Latina, com operações em 20 países. A Despegar.com é uma companhia aberta, com ações listadas na Bolsa de Nova Iorque (NYSE), sendo obrigada por lei a divulgar suas demonstrações financeiras e os fatos relevantes da empresa.

Em primeiro lugar, destacou a sólida posição financeira da companhia, mas citou os números: em 31/12/2019, tinha US$ 313 milhões em caixa e mais US$ 180 milhões a receber de cartões de crédito. Além disso, destacou a ausência de dívidas de longo prazo.

Em segundo lugar, focou sua atenção no atendimento pós-venda, em razão do grande número de remarcações de viagens. Para isso, realocou o pessoal para esse setor. Para quem realmente precisa viajar num prazo mais curto, afirma que o portal está aberto para vendas, mas respeitando as restrições de alguns destinos ou produtos.

Por fim, mantém a estratégia de fidelização dos clientes, utilizando o Passaporte Decolar, que é um programa de fidelidade onde você acumula pontos em todos os produtos do site e pode trocar por voos, hospedagens e outros produtos. Além disso, você também pode acumular pontos no Cartão de Crédito Decolar Santander.



2. Você pode não conseguir se programar a tempo

Se você não sabe as datas e as rotas aéreas até o seu destino, fica difícil se programar com antecedência. Como os pacotes do Hurb não se aplicam a feriados, você provavelmente terá que tirar férias para fazer sua viagem. E nós sabemos que, nem sempre, podemos tirar férias na data que nós queremos. Alguns locais de trabalho exigem que a marcação de férias seja feita com até 1 ano de antecedência.

Teoricamente, o Hotel Urbano deve informar os dados do seu voo com 45 dias de antecedência em relação à primeira data. Mas, nem sempre isso acontece, conforme revelam algumas reclamações no site Reclame Aqui. Leia algumas delas:

“Comprei uma viagem com data aberta no Hurb e escolhi as 3 datas solicitadas. (…) Aguardei o prazo de 45 dias estipulados por eles, e também não obtive resposta. Liguei dia 23/09/2019, após o vencimento do prazo de 45 dias, que foi dia 22/09/2019, e falei com as atendentes, sempre solícitas, mas sem o poder de resolver a situação, apenas protelando uma resolução. Estou há 40 dias de viajar, preciso resolver a questão da data para planejar as duas outras viagens sem que coincidam, e antes de resolver questões pessoais de saúde, entretanto não tenho tido êxito. “ (Data 25/9/2019 – Fonte: Reclame Aqui)

“Comprei uma viagem para Beto Carreiro + Balneário Camboriú com ingresso para o parque de 2 dias pelo telefone. N pedido 4907671. (…) Fui informado que com 45 dias antes da data da primeira escolha eu seria informado os dados do voos e hotel. foi o que NÃO ocorreu. entrei em contato com eles me pediram 5 dias úteis para resolver a questão, vencendo os 5 dias úteis liguei as 17h do dia final do prazo e me informaram que o prazo vence 00:00 é que passou meu caso para o setor responsável e que iriam resolver no prazo. porém foi o NÃO ocorreu.” (Data 16/10/2019 – Fonte: Reclame Aqui).

Na melhor das hipóteses, você terá em torno de 45 dias para se programar, o que é pouco tempo se precisar agendar férias e providenciar vistos e outros documentos.

Além disso, alguns relatos no Reclame Aqui indicam que a agência concedeu pouco tempo aos clientes para tomar essa decisão se aceita ou não os voos sugeridos.



3. Você pode ter que pagar caro pelas bagagens despachadas

Como a bagagem despachada não está incluída no seu pacote, você terá que pagá-la antes de embarcar. Os valores variam conforme a companhia aérea e, para voos internacionais, estão cotados em dólares americanos (USD) ou em euros (EUR).

Além do risco da variação cambial, você também corre o risco de a companhia aérea aumentar o valor do despacho de bagagem. Afinal, em tempos de crise, para evitar aumentar os preços das passagens aéreas, as companhias aumentam justamente os serviços acessórios, como bagagens despachadas.

Como você não tem seu voo confirmado, também não pode comprar a franquia de bagagem com antecedência.

Numa pesquisa realizada pelo blog Todos a Bordo, em abril/2019, identificou que as aéreas cobram até R$ 1.000 por 1 mala de 23 kg em voo internacional ida e volta. Esse valor, atualmente, pode ser muito maior.

4. Seu voo pode ser longo e ter muitas conexões

No regulamento dos pacotes, a Hurb deixa claro que “Este pacote é válido exclusivamente para embarque e desembarque na cidade escolhida no momento da compra, podendo haver conexões e/ou escalas”.

Quem está acostumado a comprar passagens aéreas internacionais, sabe que, em regra, os voos com conexão são mais baratos que os voos diretos. 

Além disso, ao pesquisar nos metabuscadores, você vai verificar que os voos com duração longa são, muitas vezes, os primeiros da lista.

  • Por exemplo, é comum encontrar voos baratos para a Tailândia, para o Japão ou para outros países do sudeste asiático por preços muito baratos pela Air China. Entretanto, os voos fazem, pelo menos, duas conexões e levam em torno de 40 horas, o que pode ser muito cansativo. 

Portanto, se a lógica econômica diz que agência vai procurar minimizar seus custos, é bem provável que ela defina voos mais longos e com mais escalas para o seu pacote.

Vistos de Trânsito

Um outro problema é ter que fazer conexões em países que exigem vistos de trânsito para brasileiros. É o caso, por exemplo, dos Estados Unidos e do Canadá.

É possível que os voos mais baratos para o Japão, por exemplo, passem por um desses países. Neste caso, como falei anteriormente, você terá que providenciar os vistos num período de tempo muito curto, pois não tem essas informações com antecedência.

O mesmo acontece para quem vai para o Caribe ou para o México, que pode ter que fazer conexões nos Estados Unidos.



5. Exigências governamentais podem prejudicar sua viagem

O biólogo Átila Iamarino afirmou “Após o Coronavírus, o mundo não voltará a ser o que era”, ou seja, o mundo como outrora conhecemos não existe mais, inclusive, nosso mundo maravilhoso de viagens. Passaremos a viver num “novo normal”, pelo menos, até que se tenha uma vacina eficaz e uma grande cobertura vacinal na população mundial.

É quase certo que, após o isolamento, os países vão instituir novas exigências ou medidas restritivas aos turistas, o que pode atrapalhar a sua viagem, mesmo em 2021. Dentre elas, podemos citar certificados sanitários, seguros-saúde com cobertura para COVID-19, quarentena obrigatória, aferição de temperatura (thermal screening), dentre outras. Isso tudo para evitar novas ondas de contágio.

Para ter uma ideia de como vai ser o mundo pós-pandemia, basta olhar para o que acontece hoje na China.

Dentre as medidas adotadas, incluem-se: a limitação de pessoas em locais públicos, a medição de temperatura para ingresso em locais fechados e a utilização de QR Code no app WeChat para classificação de saúde (health rating). Tudo isso além do uso obrigatório de máscaras e da proibição temporária de ingresso de estrangeiros. Confira o depoimento de um brasileiro ingressando na China em tempos de Coronavírus.

Em Hangzhou, por exemplo, residentes com QR Code verde podem circular livremente pela cidade. Quem tiver QR Code amarelo devem fazer uma quarentena obrigatória de 7 dias. Para quem tiver o código vermelho, deverá fazer 14 dias de quarentena. Há checkpoints em todos os lugares públicos e edifícios comerciais, onde a pessoa deve apresentar o seu QR Code. Para obter o rating de saúde (QR Code), o indivíduo deve fazer um registro no app e responder a uma série de questões relacionadas à sua condição de saúde e se viajou para áreas de maior contágio.

6. O real desvalorizado poderá tornar sua viagem muito cara

Um último risco diz respeito à desvalorização da moeda brasileira que pode tornar a sua viagem ao exterior muito mais cara do que você estava pensando. A propósito, o Banco Suíço UBS afirma que, num cenário pessimista, o dólar pode chegar a R$ 7,35 no final de 2021.

Lembre-se que, além do que está incluso nos pacotes turísticos, você terá que pagar várias outras despesas cotadas em dólar americano ou em euros: passeios, restaurantes,  ingressos, deslocamentos, entre outras.

Isso tudo sem falar que as passagens aéreas e os hotéis também ficam mais caros, o que pode dificultar que a agência cumpra suas obrigações.



Dicas para contratar os pacotes do Hurb

Apenas utilize o dinheiro que você tem sobrando. Não faça dívidas ou utilize recursos que você poderá vir a precisar num futuro próximo.

Não crie muitas expectativas, pense nisso como uma aposta. Se tudo der certo, você conseguirá viajar para o destino desejado pagando muito pouco. Assim, não utilize esses pacotes para marcar eventos importantes na sua vida, tais como, lua de mel, aniversário de casamento, formatura, etc.

Procure viajar pelo Brasil. Além de estar sujeito a menos restrições governamentais, você também não corre o risco da variação cambial. Por aqui, eventuais problemas serão mais fáceis de resolver do que no exterior. Você, ainda, pode levar apenas mala de mão sem pagar bagagem ou pagar pouco por elas. Além disso, os pacotes pelo Brasil são bem mais baratos.

Só contrate pacotes com saída da sua cidade. Assim, você evita ter que comprar, em cima da hora, um voo adicional para o local de partida, podendo pagar bem caro.

Ao receber a confirmação do voo e do hotel pela agência, verifique diretamente com os prestadores de serviço se a sua reserva está realmente válida. No Reclame Aqui, há relatos de clientes que, chegando ao hotel constante do voucher, não conseguiram se hospedar. Para saber mais, clique aqui, aqui e aqui.



Qual a minha opinião?

Por essas e outras, reafirmo o que disse no post Ainda não é hora de planejar a sua viagem ao exterior. Isso tudo independentemente de você pretender comprar um pacote do Hotel Urbano, de outra agência, ou viajar por conta própria.

Pessoalmente, não gosto de pacotes turísticos, mas respeito quem pensa diferente. Prefiro viajar por conta própria, ainda que tenha que pagar um pouco mais caro por isso. Limito-me a contratar tours de um ou mais dias para trechos específicos da viagem (exemplo: entre Fez e Marraquexe, no Marrocos).

Assim, compro as minhas próprias passagens, escolhendo a companhia aérea, os dias e os horários dos voos. Reservo os próprios hotéis, avaliando a localização, o conforto e o preço. A propósito, um hotel 3 estrelas pode ser um hotel muito bom ou uma espelunca. Você só vai saber lendo as avaliações. Não dá para deixar outra pessoa decidir por você!

Quanto ao Hurb, acho louvável que a agência esteja buscando caminhos para superar essa difícil crise pela qual passa o setor de turismo, mas não posso negar que a estratégia é muito arriscada, seja para a agência, seja para os seus clientes. Muitos agentes de viagem também estão céticos a respeito. Nesse ponto, a estratégia da Decolar parece bem mais consistente.

O Hotel Urbano é uma empresa bem consolidada, operando há 9 anos no Brasil.  Li relatos de muitas pessoas que já viajaram com a agência e teceram elogios a seu respeito. A nota 7,6/10 no Reclame Aqui também é boa para empresas de turismo, apesar dos graves problemas relatados nas reclamações. Entretanto, num cenário excepcional de pandemia, o futuro é incerto.

Sinceramente, a Hurb poderia ser mais transparente. Apesar de não ser uma companhia aberta, poderia divulgar as demonstrações financeiras e/ou outras informações que pudessem tranquilizar os clientes, tais como, o volume de reservas feitas em confronto com os bloqueios e as pré-reservas realizadas.

Pois bem. A decisão é sua. Se tiver disposto a correr os riscos, vá em frente. Espero que tudo dê certo! Tome uma decisão racional de forma tranquila e bem informada, sem a pressão de marketing agressivo da Hurb. Fique com um pé atrás em relação às informações prestadas por aqueles influenciadores que só querem obter uma comissão nas vendas dos pacotes.

 

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